Spis treści
WSTĘP.................................................................................... 9
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY............................... 10
WSZYSTKO ZACZYNA SIĘ OD KLIENTA........................... 10
UBIÓR I JEGO ZNACZENIE W SPRZEDAŻY....................... 13
JAK DOBRZE ZNASZ SWÓJ PRODUKT?.......................... 16
CECHY PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY................. 20
CZY TWÓJ CEL JEST SMART?......................................... 23
KONTAKT Z OSOBĄ DECYZYJNĄ..................................... 27
PODSUMOWANIE........................................................... 35
PIERWSZE WRAŻENIE....................................................... 36
PRZYWITANIE I PIERWSZY KONTAKT............................. 36
UTRZYMANIE DYSTANSU................................................ 38
MOWA CIAŁA................................................................... 40
EKSPRESJA MIMICZNA.................................................... 44
PODSUMOWANIE........................................................... 50
ZBUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM.............................. 51
TYPY OSOBOWOŚCI WEDŁUG JUNGA............................ 51
TEST OSOBOWOŚCI JUNGA............................................ 60
Wyniki części I.............................................................. 63
Wyniki części II............................................................. 66
SZERSZA INTERPRETACJA KOLORÓW.......................... 67
CECHY OSOBOWOŚCI JUNGA......................................... 80
TYPY OSOBOWOŚCI WEDŁUG HIPOKRATESA............... 85
TYPOLOGIA KLIENTÓW I SPOSOBY ICH OBSŁUGI......... 90
INNY PODZIAŁ KLIENTÓW I ICH OSOBOWOŚCI............... 93
WYWIERANIE WPŁYWU I TECHNIKI SPRZEDAŻY.................... 97
REGUŁY CIALDINIEGO............................................................. 97
TECHNIKI PERSWAZJI I WYWIERANIA WPŁYWU........................... 101
NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY...................................... 110
SPIN selling.................................................................. 110
SNAP selling................................................................. 111
Challenger sale............................................................. 114
Sandler sale.................................................................. 114
Consultative/Solution selling......................................... 115
ZNACZENIE PYTAŃ W SPRZEDAŻY............................................. 117
MODEL CZK..................................................................... 121
JAK POKONAĆ OBIEKCJE KLIENTÓW?...................................... 128
PODSUMOWANIE.................................................................. 131
WYKORZYSTANIE TELEFONU W SPRZEDAŻY....................... 133
HAKI NA ROZPOCZĘCIE ROZMOWY........................................... 134
JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON
PO RAZ PIERWSZY?........................................................... 137
SPOSOBY NA ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON............. 140
NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W SPRZEDAŻY TELEFONICZNEJ.................. 145
PODSUMOWANIE.................................................................. 147
PROGRAMOWANIE NEUROLINGWISTYCZNE........................ 148
CO TO JEST?........................................................................ 148
PROSTE, ALE SKUTECZNE TECHNIKI NLP................................... 148
METAPROGRAMY................................................................. 150
KOTWICZENIE...................................................................... 152
ZAMYKANIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA ...155
NAUCZ SIĘ PROSIĆ................................................................ 155
TECHNIKI ZAMYKANIA SPRZEDAŻY........................................... 161
OBSŁUGA POSPRZEDAŻOWA.................................................. 165
AIL W SPRZEDAŻY..................................................... 168
JAK ROBIĆ TO LEGALNIE?............................................. 168
CO TO JEST COLD E-MAIL?........................................... 168
POZYSKAJ KLIENTA........................................................ 170
LITERATURA..................................................................... 177
WSTĘP
Jeśli trzymasz tę książkę w ręce, to znaczy, że chcesz podnieść swoje umiejętności sprzedażowe i stać się liderem. Pozycja ta pomoże ci to osiągnąć. Informacje, które są w niej zawarte, stanowią esencję wiedzy na ten temat. Na samym początku dowiesz się, jak przygotować się do rozmowy handlowej i właściwej sprzedaży, jak ważnymi elementami są ubiór oraz znajomość produktu, który oferujesz klientowi. Dowiesz się również, co oznacza cel SMART.
W kolejnym etapie poznasz kilka ważnych informacji nt. pierwszego wrażenia, mowy ciała i utrzymania dystansu w stosunku do klienta. Dowiesz się również, jak ważne są zmiany mimiczne u klienta oraz co one mogą oznaczać. Z kolei w rozdziale Wywieranie wpływu i techniki sprzedaży zostaną ci przedstawione skuteczne metody perswazji wraz z przykładami.
W kolejnych częściach książki dowiesz się, jak wykorzystać telefon w sprzedaży oraz użyć tzw. haków na uwagę. Każdy przedstawiciel marzy o tym, aby być wysłuchanym – dzięki poznanym technikom będziesz wiedział, jak przybliżyć się do tego marzenia.
Na końcu dowiesz się, jak pozyskiwać nowych klientów i co to jest obsługa posprzedażowa – oraz jak ważna ona jest.
Jeśli czujesz, że jesteś gotowy na więcej i chcesz podnieść swoje wyniki od zaraz, to sięgnąłeś po właściwą pozycję!
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY
WSZYSTKO ZACZYNA SIĘ OD KLIENTA
Gdy zaczynasz pracę w sprzedaży, uczysz się, jak nakłonić klienta do zakupu. W tym pierwszym okresie najważniejsze są znajomość produktu, umiejętność prezentacji, budowanie mocnych sprzedażowych argumentów oraz pokonywanie obiekcji. Problemy zaczynają się, kiedy klient nie jest od razu chętny do zakupu twojego produktu – dwoisz się i troisz, aby go przekonać. Podsuwasz mu kolejne argumenty, aż ulegnie i powie upragnione
„TAK” – jednak wówczas okazuje się, że musi się skonsultować z partnerem biznesowym, żoną/mężem, po czym jest nieosiągalny. Uczenie się, jak na siłę przekonać klienta, wciąż wykazuje skuteczność, ale bywa bardzo męczące.
Sprzedaż nie jest łatwą pracą, musisz zmagać się z kaprysami klientów, ciągle podnosić swoją wiedzę czy radzić sobie z porażkami. Jednak jest to zajęcie, które przynosi sporą satysfakcję. Bardzo często twoje zarobki zależą od skuteczności, więc jeśli jesteś dobry, zarabiasz więcej.
Wiele osób pracuje w handlu, ponieważ ich życie się tak ułożyło. Prawdopodobnie była to ich pierwsza praca. A jak było z tobą?
ĆWICZENIE
Zastanów się i dokończ zdanie:
- Pracuję w sprzedaży, ponieważ…
- Wciąż pracuję w sprzedaży, ponieważ…
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 11
Najczęstsze odpowiedzi to:
- Mam rodzinę na utrzymaniu;
- Mam kredyt;
- Pracuję w sprzedaży od kilku lat, ale czasami mam dość;
- Lubię pracować z ludźmi;
- To moja pierwsza praca, więc nie mam innych doświadczeń.
ĆWICZENIE
Czym jest dla ciebie sprzedaż?
Sprzedaż dla mnie to…
Jeśli twoje odpowiedzi są podobne to tych wyżej wymienionych, to musisz zastanowić się, czy twoje nastawienie jest motywujące, czy blokujące. Jeśli cię blokuje, powinieneś zacząć od zmiany tego aspektu.
Twoją siłą w sprzedaży jest twoje nastawienie. Jeśli świadomie lub podświadomie myślisz o sprzedaży w negatywny sposób, ważne, abyś zdefiniował zachowania, jakich nie chcesz przejawiać. Gdy już dowiesz się, jak nie chcesz sprzedawać, jedyne, co ci pozostanie, to trzymanie się tego. Nasze podejście do sprzedaży może wynikać z wielu czynników. Nie bez znaczenia jest stanowisko przełożonego, które przekłada się na opinie pracowników. Sprzedaż można najogólniej podzielić na:
- sprzedaż twardą – koncentrujesz się na tym, co sprzedajesz, i ciągle szukasz coraz to lepszych sposobów na sprzedaż;
- sprzedaż doradczą – koncentrujesz się na tym, komu sprzedać. Zastanawiasz się, kto jest twoim klientem i jak go znaleźć.
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 12
Zarówno jeden, jak i drugi model sprzedaży ma swoje wady i zalety. Sztuką jest, aby je pogodzić. Sprzedaż twarda jest na krótką metę szybsza, nie wymaga zaangażowania w pracę z klientem, jednak nie prowadzi do budowania długotrwałych relacji. W przypadku sprzedaży doradczej problemem jest najczęściej odwlekanie decyzji, które ma wpływ na utrzymanie rozpędu rozmów. Często pojawia się także kwestia negocjacji, po których rozmowy do niczego nie prowadzą.
Sprzedaż owiana jest wieloma mitami, jednym z najpopularniejszych jest stwierdzenie, że dobry sprzedawca sprzeda wszystko każdemu (nawet lód ludziom mieszkającym w Arktyce). Wyobraź sobie, że sprzedajesz ubezpieczenia na życie w pakiecie premium, gdzie miesięczny koszt składek wynosi 1200 zł. Możesz spróbować zaoferować swoją usługę klientowi, który szuka najtańszych rozwiązań, i przekonać go, że to najlepszy wybór. Bardzo ciężko będzie ci się przebić z ofertą, ponieważ klient od samego początku będzie twierdził, że go na to nie stać. O wiele skuteczniejsze jest dokonanie uważnej selekcji już na samym początku, przed zaangażowaniem się w sprzedaż.
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 13
ĆWICZENIE
Zastanów się i opracuj profil swojego najlepszego klienta. Zapoznaj się z poniższymi pytaniami i odpowiedz na nie:
- Jaki powinien mieć budżet, aby dokonał zakupu od ciebie?
- W jakiej sytuacji powinien znajdować się klient, aby do- konać zakupu twojego produktu / twojej usługi?
- Kim na pewno nie jest twój klient?
- Który klient będzie najbardziej dochodowy (będzie ku- pował dużo i często)?
UBIÓR I JEGO ZNACZENIE W SPRZEDAŻY
Siedem sekund. Tyle według badań zajmuje nam wyrobienie sobie opinii nt. drugiej osoby. W rzeczywistości ten czas jest krótszy, wynosi ok. czterech–pięciu sekund. To od pierwszego wrażenia zależy, czy twoja rozmowa handlowa skończy się sukcesem. Pamiętaj, że złe pierwsze wrażenie bardzo ciężko jest zatrzeć.
Czy ubiór w handlu jest ważny? Jeśli pracujesz w sprzedaży bezpośredniej, to tak. Należy uświadomić sobie, że to my jesteśmy wizytówką firmy, a klient postrzega firmę bezpośrednio przez pryzmat przedstawiciela. Nawet jeśli dysponujesz ogromną wiedzą na temat produktu bądź znasz wiele technik sprzedaży, to dwa razy pierwszego wrażenia nie zrobisz. Czy tego chcemy, czy nie, klient na podstawie naszego ubioru podświadomie przypisze nam zestaw cech, które wpłyną na finalną decyzję dotyczącą zakupu. Przede wszystkim warto uświadomić sobie, w jakim otoczeniu biznesowym się znajdujemy. Dla przykładu: kobieta ubrana w jaskrawą sukienkę może idealnie
wpasować się w branżę
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 14
marketingową lub architektoniczną. Jednak gdyby była pracownicą banku i wybrała się na spotkanie z klientem biznesowym, to ubiór ten byłby bardzo nieodpowiedzialny.
W sprzedaży mówi się, że mamy siedem fundamentalnych zasad, które dotyczą tego, jak się ubrać na rozmowę handlową z klientem:
1. Zasada dopasowania. Wyobraź sobie sytuację, że przedstawiciel firmy budowlanej jest umówiony na spotkanie z kierownikiem Nie ma nic gorszego niż pojawienie się na terenie budowy w szpilkach (jeśli mówimy o kobietach) bądź w idealnie skrojonym garniturze (w przypadku mężczyzn). W tej sytuacji zarówno klient, jak i sam przedstawiciel będą czuć, że to nie był najlepszy wybór, jeśli chodzi o elementy garderoby.
2. Zasada komfortu. Niewygodny strój utrudnia koncentrację na kliencie, ale także na samej sprzedaży. Wydaje się to bardzo błaha sprawa, ponieważ mamy na sobie marynarkę za kilkaset złotych czy bardzo drogą bluzkę. Jednak trzeba mieć na uwadze, że widać, gdy czujemy się Jeśli koszula jest za ciasna, to zmień ją w domu. Jeśli guziki rozchodzą się na brzuchu, to oddaj koszulę komuś, kto nosi mniejszy rozmiar, a sam wyposaż się w odpowiednią.
3. Zasada koloru. Według badań statystycznych najlepiej
„sprzedaje” kolor niebieski (również błękit i granat). Dlatego warto kupić kilka niebieskich koszul. Dobrymi kolorami są też szary, czarny, beżowy czy biały. Unikaj kolorów neonowych!
4. Zasada czystości. Rzecz, która wydaje się oczywista, jednak właściciele firm proszą, aby właśnie o tym temacie wspominać na Możesz włożyć dżinsy, gdy twój klient chodzi w dżinsach, możesz włożyć sweter, T-shirt czy golf, o ile są dopasowane do sytuacji i oczywiście – czyste.
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 15
Niedopuszczalne są wyciągnięte czy zmechacone swetry. Równe dużym błędem jest włożenie na siebie ubrania, które jest dziurawe.
5. Zasada obuwia. Buty są bardzo ważne. Badania pokazują, że jest to element ubioru, który najczęściej wywiera wpływ. Obuwie zniszczone, zakurzone, z ceną na podeszwie lub co gorsza brudne nie pomaga w budowaniu pozytywnego
6. Zasada doboru dodatków. Pamiętaj, że warto wzbogacić swój ubiór o zegarek, pasek czy – w przypadku kobiet – naszyjnik bądź bransoletkę. Ważny jest jednak umiar!
7. Zasada dłoni i włosów. Jakiś czas temu Uniwersytet Harvarda opublikował badania, które mówią, że patrząc na czyjąś twarz, większość uwagi skupiamy na włosach. Ułożone i uczesane włosy sprawiają, że przedstawiciel zyskuje w oczach potencjalnego klienta. Kolejnym elementem, na który zwracamy uwagę, są dłonie – zniechęcają brudne paznokcie czy obgryzione skórki.
Co to jest dress code? Jest to zespół norm, które dotyczą tego, jak się ubrać w zależności od sytuacji. W Polsce pojęcie to ciągle się rozwija, jednak gdy pracujesz dla dużej firmy lub korporacji, to warto znać elementy biznesowego dress code’u, czyli tzw. business wear. Dzielimy go na:
- business attire – biznesowy klasyczny;
- business smart – biznesowy z elementami swobodniejszymi;
- business casual – biznesowy
Ale co to tak naprawdę oznacza? Business attire to wydanie najbardziej formalne, które oznacza ciemny gładki garnitur z koszulą i krawatem. Garnitur powinien być w stonowanym kolorze, np. ciemnoszary lub granatowy. Koszula może być gładka lub
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 16
w drobny deseń wynikający z faktury tkaniny, w kolorze pastelowym lub jasnym. W przypadku pań business attire to klasyczny ubiór biurowy. Może to być kostium ze spodniami lub spódnica. Z kolei business smart pozwala na drobne odstępstwa od restrykcyjnych zasad business attire. Dopuszczalne jest zestawienie marynarki i spodni z różnych tkanin o bardziej sportowym charakterze. Panie w tym względzie również mogą sobie pozwolić na kilka odstępstw. Możliwe jest zastąpienie koszuli bardziej kobiecą bluzką lub topem. Najmniej formalny jest business casual, który zaczął powszechnie obowiązywać w korporacjach. W przypadku zarówno pań, jak i panów dopuszczalne są marynarki bardziej sportowe, często sztruksowe czy lniane. Marynarka może być zastąpiona swetrem, dopuszczalne są także golfy, sweter w „serek” oraz koszulki typu polo. Panie mogą sobie pozwolić na dzianinowe sweterki i topy. Bluzki mogą być bardziej kobiece, np. wiązane pod szyją. Idealnym przykładem tego stylu są dżinsy noszone z kolorową koszulą i płaskie buty.
JAK DOBRZE ZNASZ SWÓJ PRODUKT?
Sukcesem liderów sprzedaży jest perfekcyjna znajomość produktów, które oferują swoim klientom. Jest to umiejętność, która udowodni klientowi, że oferowany produkt jest najlepszy na rynku. Krótko mówiąc, znajomość produktu to znajomość przewag rynkowych. Problemem dzisiejszych czasów jest fakt, iż posiadamy nadmiar produktów o podobnych właściwościach i parametrach. Warto zadać sobie pytanie: co ma mój produkt, a czego nie ma konkurencja? Brak wiedzy produktowej to największy grzech sprzedawcy. Oczywiście, są osoby, które sprzedają bez takiej wiedzy, ale nie jest to droga prowadząca do budowania relacji z klientem (tym bardziej jeśli twoim targetem jest klient biznesowy, który należy do wąskiego wycinka danej branży). Klient
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 17
niezadowolony w bardzo szybki sposób może dokonać antyreklamy, która odbije się szerokim echem.
Chcesz być wiarygodny w tym, co robisz?
Rób to najlepiej, jak potrafisz!
Jeśli chcesz być uważany za eksperta, to musisz nim być – jest to jedyna droga do budowania autorytetu. Pomyśl, jaki może być tok rozmowy handlowej, jeśli klient zapyta: „Do czego to służy?”,
„Czym różni się pana produkt od produktu firmy X?”, a ty nie będziesz znał odpowiedzi, zaczniesz błądzić w myślach i szukać wymówek. Niestety, ale jestem przekonany, że nie pozyskasz podczas tej rozmowy handlowej kolejnego klienta.
W teorii wszystkie firmy kładą duży nacisk na to, aby jak najwięcej osób dowiedziało się o portfolio firmy. Kampanie marketingowe zakrojone na szeroką skalę niewiele pomogą, jeśli pracownicy firmy nie będą mieć bardzo szczegółowej wiedzy na temat oferowanego asortymentu. Wielu pracowników zna tylko podstawową gamę produktów i jedynie o nich informuje klienta. Nic dziwnego, że sprzedaż pozostałych produktów jest na bardzo niskim poziomie no name (ang. „bezimienny, bez nazwy”). Część produktów w ogóle nie rotuje, zalega na magazynie, a właściciele zadają sobie pytanie „dlaczego?”. Standardowo należałoby przeprowadzić analizę sprzedaży według ustalonych kryteriów, np.: według okresów sprzedaży, według asortymentu, według regionów.
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 18
ĆWICZENIE
Firma X produkuje parasole przeciwdeszczowe oraz okulary przeciwsłoneczne. Zapoznaj się z poniższymi wykresami pokazującymi współczynnik VS (ang. volume of sale*).
- Który z produktów lepiej sprzedaje się w czerwcu?
- Który z produktów lepiej sprzedaje się październiku?
- Czy promowanie parasoli przeciwdeszczowych jest opłacalne w lipcu? Dlaczego?
- Czy promowanie okularów przeciwsłonecznych w styczniu jest opłacalne? Dlaczego?
- Czy produkty, które oferujesz swoim klientom, wykazują sezonowość?
- Jeśli w poprzednim pytaniu odpowiedziałeś twierdzą- co, to zastanów się, w których miesiącach twój produkt sprzedaje się lepiej, a w których
*Volume of sale – współczynnik pokazujący wielkość sprzedaży (tłumaczenie dosłowne: objętość sprzedaży)
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 19
Celem powyższego ćwiczenia było pokazanie, że nie ma większego sensu promowanie produktu, który wykazuje okresowość, w miesiącu, w którym sprzedaż jest najniższa. Lepiej skupić więcej swojej energii na produkcie dopasowanym do danego okresu.
Zachęcam cię, abyś zastanowił się teraz: „Jakie cechy i korzyści ma produkt, który oferuję?”. Wypisz 10 pozycji. Będzie to bardzo przydatne w kontakcie z klientem, bo jeśli pojawi się pytanie:
„Co da mi pana produkt?”, to będziesz mieć już w zanadrzu kilka odpowiedzi. Pamiętaj, aby nie były to slogany, ale korzyści, na które masz potwierdzenie! Równie ważne jest utożsamienie się z produktem, bo nie ma nic gorszego niż przedstawiciel handlowy, który sam nie wierzy w rozwiązania oferowane innym. Bądź pewien! Klienci to wyczują. Teraz pomyśl o swojej konkurencji. Wybierz dwa konkurencyjne produkty i zastanów się, dlaczego klient ma wybrać twój produkt. Dokonując takiej analizy, otrzymujesz kilka argumentów, które możesz bezpośrednio wykorzystać w rozmowie handlowej.
Bardzo ważne jest, aby firmy specjalizujące się w sprzedaży organizowały dla swoich pracowników szkolenia merytoryczne dotyczące produktów. Jeśli firma ma w swoim portfolio pięć–sześć produktów, to wiedza na ich temat tak szybko nie ucieka z głów przedstawicieli, jednak firmy, które mają dużo większe portfolio, powinny cyklicznie dbać o usystematyzowanie wiedzy. Wynika to z bardzo prostego faktu, który nazywa się regresem handlowca. Polega to na tym, że przedstawiciel zawęża liczbę promowanych produktów – spośród 20 produktów reklamuje tylko pięć. Przez to wiedza na temat pozostałych 15 uszczupla się.
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 20
CECHY PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY
Nie można wyznaczyć jednego poziomu umiejętności i cech, które powinien posiadać każdy sprzedawca. Wiele zależy od temperamentu, osobowości, doświadczenia czy też wiedzy. Poniżej przedstawiono cechy, którymi powinni wykazywać się sprzedawcy:
1. Kompetencje twarde i miękkie.
Kompetencje twarde łatwo zidentyfikować – są to umiejętności nabyte (wyuczone). Z kolei kompetencje miękkie zależą od osobowości, zazwyczaj rodzimy się z nimi. Potrafią one znacząco ułatwić sprzedaż.
2. Umiejętności sprzedażowe.
Wynikają one przede wszystkim z kompetencji miękkich i twardych. Są wypadkową cech charakteru oraz zdobytej wiedzy.
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 21
3. Samoświadomość
Zadaj sobie cztery proste pytania:
- Dlaczego jesteś sprzedawcą?
- Jakie elementy w pracy sprzedawcy najbardziej ci odpowiadają?
- Jak radzisz sobie z emocjami w pracy?
- Jakie wyznajesz wartości?
To są pytania o to, kim jesteś jako sprzedawca, jak siebie pozycjonujesz.
4. Chęci i gotowość do uczenia się.
Sprzedawca musi podnosić swoje kompetencje i kwalifikacje. Profesjonalistów w każdej branży cechuje to, że ciągle doskonalą swoją wiedzę. Czy lekarz może być skuteczny, jeśli ostatni raz uczył się o chorobach na studiach? Tak samo jest ze sprzedawcą. Bycie skutecznym w tym zawodzie to nieustanne podnoszenie swoich kwalifikacji w zakresie obsługi klienta, technik sprzedaży. Sprzedawcy powinni uczestniczyć w szkoleniach, czytać literaturę fachową czy brać udział w sesjach z menedżerem.
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 22
5. Zaangażowanie.
Zaangażowanie w sprzedaż jest jedną z najważniejszych cech. Nie jest to kwestia nabytej wiedzy, ale naturalna konsekwencja wykonywania tego, co się lubi. Możesz osiągnąć naprawdę wiele!
6. Motywowanie samego
Profesjonalny sprzedawca powinien wiedzieć, jak zmotywować się do pracy i do ciągłego doskonalenia samego siebie, ma pozytywne nastawienie i potrafi zwizualizować swój sukces. Aby odnieść sukces, musisz najpierw w niego uwierzyć.
7. Dojrzałość
Sprzedawca musi znaleźć równowagę pomiędzy swoim ego a potrzebami klienta. W sprzedaży nie ma miejsca dla ludzi z przerośniętym ego, bo wszystko zaczyna się i kończy na kliencie. Sprzedaż to skupienie się na drugiej osobie i jej potrzebach, a więc słuchanie i umiejętne zadawanie pytań. Poprzez dojrzałość emocjonalną rozumiemy również odpowiedzialność oraz umiejętność przyznawania się do błędów czy radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Dojrzały sprzedawca nie będzie miał problemu z przyjmowaniem negatywnej informacji zwrotnej.
8. Odporność.
Praca w tej branży wiąże się z dużą presją oraz napięciem, wymaga zaangażowania, ale też znalezienia równowagi pomiędzy życiem zawodowym a osobistym. Bardzo ważna jest umiejętność radzenia sobie ze stresem, który towarzyszy sprzedawcy na co dzień.
9. Znajomość typów klientów.
Odpowiednie reagowanie na różnych klientów to umiejętność podstawowa, która decyduje o przetrwaniu w tym
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 23
zawodzie. Inaczej rozmawia się z klientem B2B, a inaczej z klientem B2C (B2B – ang. business to business – transakcja pomiędzy minimum dwoma podmiotami gospodarczymi; B2C – ang. business to consumer – transakcja pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem indywidualnym).
10. Zdobywanie
Pozyskany klient to dopiero początek sprzedaży. Bardzo ważna jest dobra relacja z klientem, który obdarzy zaufaniem ciebie i twoją firmę. Wygrywają osoby, które potrafią swoją uczciwością, profesjonalizmem i partnerskim podejściem pozyskać trwałe zaufanie klientów.
11. Uczciwość.
Sprzedawca może być uczciwy albo nie. Nie występuje tutaj stan pośredni. Mamy tutaj na myśli uczciwość wobec klienta zewnętrznego, wewnętrznego, przełożonych oraz wobec kolegów z zespołu.
CZY TWÓJ CEL JEST SMART?
W zarządzaniu (szczególnie w sprzedaży) mówi się o celach SMART. Jest to koncepcja sformułowania celów według pięciu postulatów. SMART jest akronimem, który tworzy nazwę koncepcji.
- Specific – konkretny;
- Measurable – mierzalny;
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 24
- Achievable – osiągalny;
- Relevant – istotny;
- Time-bound – określony w
Na pytanie: „Jaki jest twój cel?” wiele osób odpowiada: „Zarobić tyle, aby nie pracować po czterdziestce” lub „Podnieść sprzedaż o 30% do końca roku”. Jednak żaden z tych celów nie jest sformułowany tak, aby stanowił zadanie dla umysłu. Ich słabość ujawnić może zadanie pytania weryfikującego: „Dlaczego akurat to jest ważne?” lub „Po co chcesz to zrobić?”. Świadome wyznaczanie celów jest bardzo trudne, gdy brakuje wprawy.
Mamy w zwyczaju wyznaczanie sobie jednego dużego celu na rok, który zapisujemy czerwonym długopisem na ostatniej kartce kalendarza. Następnie przez dwanaście miesięcy koncentrujemy na nim swoją energię. Określenie tak odległego w czasie celu wymaga wielu przemyśleń, wizji oraz rozważań. Czasami taki duży cel warto jest podzielić na cztery mniejsze i zapisać je co kwartał.
Jeśli chcesz osiągnąć sukces, to sam sobie wyznacz cel!
Aby wytrwać w swoim celu, musisz czuć odpowiedzialność, a tak się nie stanie, jeśli biernie przyjmiesz plan od swojego szefa. Oczywiście jeśli twoim zadaniem jest osiągnąć kwotę 240 tys. zł w ciągu czterech miesięcy, to nie możesz zmienić sobie celu na 20 tys. zł. Ale możesz określić swój cel miesięczny, czyli np. 60 tys. zł.
W sprzedaży problem w wyznaczaniu celów polega na tym, że swój cel otrzymujesz od przełożonego, on z kolei od swojego przełożonego, a ten od zarządu firmy. Otrzymany cel nie jest twoim celem. Jest to plecenie służbowe, dlatego nie zapala cię do pracy, a szef robi wszystko, żeby cię zmotywować i dopilnować jego realizacji.
PRZYGOTOWANIE DO SPRZEDAŻY 25
Gdy będziesz trzymał się tego planu, to z łatwością zrealizujesz cel swój i swojego przełożonego.
Jedna z metod wyznaczania celu bazuje na założeniu Danielle LaPorte1, która powiedziała, że tak naprawdę ścigamy uczucie, które stoi za wyobrażeniem celu, a nie sam cel. Jeśli dążysz do tego, aby zostać najlepszym handlowcem w firmie, to w rzeczywistości napędza cię chęć doznania uczucia, jakie za tym stoi – zwycięstwa, docenienia, euforii.
ĆWICZENIE
Odpowiedz na poniższe pytania.
- Jak chcesz się czuć codziennie w pracy?
- Jak czujesz się teraz?
Podczas jakich czynności czujesz, że lubisz swoją pracę?
Każdy człowiek to istota pełna emocji, dlatego to, jak chcemy się czuć, ma ogromne znaczenie dla naszej motywacji. Wykonaj teraz poniższe ćwiczenie.
Przeanalizujmy teraz przykłady zastosowania celów SMART:
Cel SMART pokazuje ci drogę do osiągnięcia twojego celu ogólnego. Pomyśl teraz o swojej pracy i zastanów się, jaki chcesz osiągnąć cel. Następnie przeprowadź analizę jak w powyższym przykładzie i sformułuj swój cel SMART.
1 D. LaPorte, The Desire Map: A Guide to Creating Goals with Soul,
Sounds True, Boulder, Colorado 2014.
SPRZEDAŻ WARTA MILIONY 26
PRZYKŁAD
CEL OGÓLNY: Chcę nauczyć się hiszpańskiego.
S: Chcę nauczyć się hiszpańskiego w trakcie korepetycji.
M: Będę uczęszczał na zajęcia dwa razy w tygodniu oraz uczył się co najmniej 15 słówek tygodniowo.
A: Chcę nauczyć się mówić komunikatywnie.
R: Chcę porozumieć się z szefem w jego ojczystym języku. T: Chcę zacząć mówić do 31 grudnia 2019 r.
CEL SMART: Do końca 2019 r. nauczę się języka hiszpańskiego w stopniu komunikatywnym, aby porozumieć się ze swoim przełożonym. Osiągnę to dzięki korepetycjom, na które będę uczęszczał dwa razy w tygodniu, oraz nauce 15 nowych słówek tygodniowo.
Bardzo często możemy również spotkać rozszerzoną wersję koncepcji SMART, mianowicie SMARTER, gdzie do podstawowych pięciu parametrów dodaje się jeszcze dwa: E (ang. exciting) – ekscytujący; R (ang. recorded) – zapisany.
